Stai per rivolgerti ad una Web Agency per la realizzazione del tuo nuovo sito web ecommerce ? Prima leggi questo articolo.
Il commercio elettronico in Italia
Il commercio elettronico sta assumendo in Italia un ruolo sempre più determinante, gli acquisti on line sono in forte crescita. Sempre più persone si collegano a internet ed effettuano acquisti di prodotti o servizi dai siti e-commerce. Un atteggiamento favorito dalla maggiore copertura della rete internet e dalla familiarità coi servizi online, dall’aumento della disponibilità di accedere a connessioni internet veloci, da sistemi di consegna a domicilio, e infine la diffusione dei dispositivi mobili connessi alla rete.
Tuttavia gli imprenditori che si muovono sul terreno del commercio elettronico in maniera qualificata sono ancora pochi e la distanza che l’Italia deve ancora colmare con i partner europei è troppo grande.
Ovviamente strutturare il commercio on line significa innovare le proprie risorse e abbattere le barriere della diffidenza per avvicinare il consumatore all’acquisto on-line.
Cercheremo di toccare tutte le fasi critiche e gli elementi da curare per un avviare un e-commerce veramente efficace.
Gli elementi di un negozio online
Accoglienza del cliente: l’homepage
Come in un negozio reale, il cliente osserverà prima la vetrina da fuori (home page), se trova affinità tra quanto da lui ricercato e quanto comunicato dalla vetrina, questi deciderà di varcare la soglia dell’ingresso per poi sfogliare il vostro catalogo. La vostra homepage rappresenta il primo contatto con il vostro potenziale cliente, essa deve trasmettere i vostri valori aziendali e un panoramica dei prodotti, deve essere chiara e consentire all’utente di orientarsi velocemente tra i prodotti.
L’Offerta: il prodotto e la sua etichetta frontale
Una volta acquisita fiducia grazie all’homepage il cliente inizierà a gironzolare tra gli “scaffali” per dare un occhiata ai vostri prodotti. Proprio come vi aspettereste di vedere in un centro commerciale, i prodotti dell’ecommerce dovranno essere disposti in maniera ordinata e suddivisi per categorie. Una buona categorizzazione è di fondamentale importanza in modo da fornire ulteriori possibilità di ricerca per tipo, marchio, fascia di prezzo ecc. In questa fase ogni prodotto dovrà esporre “l’etichetta frontale”: fornire nel minor tempo possibile le caratteristiche principali e un anteprima fotografica chiara e di qualità, elementi per incuriosire e spingere l’utente a cliccare sul prodotto per approfondire.
Verso l’acquisto: la retro etichetta
Una volta trovato il prodotto che ha lo ha incuriosito, l’utente inizierà ad analizzare la “retro etichetta” della confezione, nel caso di un ecommerce entrerà nella scheda del prodotto per ricavare ulteriori informazioni, consigli di utilizzo, prodotti accessori e prodotti correlati che potrebbero meglio soddisfare la sua richiesta.
L’acquisto: alla cassa
A questo punto direste di aver conquistato il cliente, ma non è così. Il cliente con il prodotto in mano va verso la cassa per pagare, ma questo avviene in un negozio reale. Nel caso di una vendita online ci sono ulteriori step che potrebbero compromettere la vendita. L’ acquisto online equivale alla storica vendita per corrispondenza: il prodotto viene pagato in anticipo, questo implica la trasmissione di dati personali e di pagamento (dati carta di credito) e l’aggiunta della tanto odiate spese di spedizione, queste vanno espresse chiaramente. Questa è la fase più critica. L’utente deve fidarsi ciecamente di voi per acquistare, la qualità e la chiarezza di tutti gli aspetti elencati precedentemente è di vitale importanza. In questa fase vanno ridotti al minimo i dati personali richiesti necessari per l’acquisto e la spedizione per non scoraggiare utenti che tengono alla privacy.
La consegna
Un altra fase critica è quella che che intercorre tra il pagamento e la consegna del prodotto. Il cliente va aggiornato constantemente sullo stato di avanzamento della consegna (tracking), prima ancora sarebbe utile comunicare la data prevista della consegna. Per questi motivi il corriere diventa un collaboratore di fiducia, la sua inefficienza potrebbe compromettere gravemente la vostra reputazione.
Passiamo alla pratica: come iniziare?
Scelta della Piattaforma Ecommerce
In generale possiamo paragonare un sito web ad un automobile. La piattaforma del sito web è la struttura tecnica, il “motore” (cms) che fa funzionare tutto quanto ed è gestito dall’ agenzia che veste i panni dei “costruttori” e dei “meccanici” (web designer e web developer) . Ciò che vede il visitatore è solo la “carrozzeria” (homepage) e gli “interni” (pagine del sito), in gergo tecnico chiamato front end. Il gestore dell’ecommerce si prende cura degli interni (back end) e in fine guida l’automobile mettendola in mostra e sfruttandone le potenzialità.
Iniziamo quindi con il dire che per avviare una negozio online possiamo scegliere tre strade:
- una piattaforma fornita in affitto” (modalità hosted) – è ospitata presso un provider che la mette a disposizione dei propri clienti dietro il pagamento di un piccolo contributo mensile o annuale. È una soluzione economica, pronta all’uso facile, veloce, ma non sempre flessibile e personalizzabile in quanto di proprietà del provider.
- un cms open source e gratuito (modalità self-hosted) – sfrutta un motore “gratuito” creato da una community di volontari che non forniscono nessuna assistenza e guadagnano con la vendita di moduli a pagamento. Il cms viene configurato e personalizzato da tecnici qualificati che si impegnano a tenerla in salute nel periodo contrattuale prefissato. In molti casi è necessario l’acquisto di una licenza “commercial” per sfruttarne tutte le funzionalità o la creazione di moduli accessori per andare incontro alle esigenze del clienti. In molti casi rappresenta la scelta migliore, in altri casi la configurazione e risoluzione di problemi inaspettati potrebbe allungare i tempi e i costi di implementazione.
- una piattaforma con cms proprietario (self-hosted proprietario) – In questo caso la web agency sviluppa tutto sulla base di richieste personalizzate, (dal motore agli interni alla carrozzeria). Ne consegue che sarà un prodotto altamente personalizzato ed esclusivo dal costo elevato. I costi che derivano da questa scelta non sono quasi mai compatibili con i budget di avvio di un’attività.
Farsi trovare (seo e sem)
Parliamo di indicizzazione e ottimizzazione del sito (seo: search engine optimization) per farsi trovare più facilmente sui motori di ricerca. Un sito non ottimizzato, non sarà trovato facilmente e non venderà. L’ottimizzazione è un servizio fornito a parte, impegnativo e delle volte lungo. Esso consiste nell’ottimizzare il sito a partire dal codice interno, dai contenuti testuali foto ecc., analizzando ciò che cerca il vostro cliente ideale e studiando la concorrenza. Può essere affiancato anche da un attività si search engine marketing, attività esterne al sito ecommerce che alimentano le visite di clienti interessati ai vostri prodotti (es. Newsletter, Adwords, Facebook Ads ecc.).
Sfrutta le nuove opportunità
L’accesso alla rete da computer desktop decresce ma è compensato dall’aumento di accessi da dispositivi mobile come smartphone e tablet. Le persone che accedono da dispositivi touch ai portali e-commerce sono oltre il 60% in più rispetto allo scorso anno.
Diventa fondamentale per gli operatori del settore essere in grado di gestire il traffico mobile in ingresso per incentivare gli acquisti, investendo, per prima cosa, sullo sviluppo di un sito mobile responsive che permetta all’utente di visualizzarlo correttamente su tablet e smartphone e di completare l’acquisto online.
In fine si potrebbero sfruttare App e social network come facebook sia per fare branding che per acquisire nuovi clienti tramite la fidelizzazione attraverso una fanpage o lo sviluppo di campagne Pay per Click sociali dai contenuti virali.
Avviare l’ attività online
Burocrazia: prima di tutto
Premesso che per operare in rete è necessario rispettare le regole che valgono per ogni altra attività, ovvero:
- legittimazione soggettiva: anche se si desidera svolgere un’attività on line è necessario possedere tutti i requisiti soggettivi previsti dalla legge e assolvere agli adempimenti richiesti (ad esempio, per un agente di commercio l’iscrizione in un “Ruolo pubblico” in Camera di Commercio);
- regole che riguardano lo svolgimento dell’attività (es quelle contenute nel Codice Civile);
- regole che riguardano oggettivamente il prodotto o servizio (es. regole speciali per la vendita di armi o medicinali).
Apertura attività
Premessa
Prima di avviare un’attività di commercio elettronico è essenziale formalizzare la stessa inviando comunicazione telematica agli enti amministrativi e fiscali (Comune, Camera di Commercio, Agenzia Entrate Comunicazione Unica). Tale comunicazione varia nel contenuto a secondo dell’oggetto dell’attività che si intende avviare.
Nella maggior parte dei casi potrebbe essere necessario inviare una comunicazione al Comune di residenza e attendere 30 giorni; non è necessario per le attività di vendita online all’ingrosso;
dallo stesso sito web si può vendere sia all’ingrosso che al dettaglio, ma è obbligatorio utilizzare due aree differenti. In entrambi i casi, bisogna rispettare tutti i requisiti soggettivi e oggettivi previsti per le attività tradizionali (es. idoneità professionale per la gestione di prodotti alimentari).
Il D.Lgs. 114/98 (Decreto Bersani) contiene un articolo che regola una serie di vendite al dettaglio a distanza (art. 18, “Vendita per corrispondenza, televisione o altri sistemi di comunicazione”), applicabile anche al commercio elettronico, dal quale si evince che per la vendita a distanza al dettaglio è obbligatorio inviare una comunicazione al Comune nel quale l’operatore ha la residenza, se persona fisica, o la sede legale se società.
Fisco
Dal punto di vista fiscale, il commercio elettronico coinvolge tutte le principali forme di prelievo: diritti e dazi doganali, IVA e imposta sul reddito.
Gli aspetti fiscali dipendono dal tipo di bene che vendete. Attualmente la vendita online di beni materiali (prodotti alimentari, elettronica ecc) è equiparata per legge alla vendita per corrispondenza e prende il nome di vendita indiretta, poichè esiste una consegna a domicilio. In questo caso la fattura non è obbligatoria e va emessa solo su richiesta del cliente. I corrispettivi delle vendite devono, tuttavia, essere annotati nel registro previsto dall’articolo 24 del d.P.R. n. 633 del 1972. La vendita online di servizi non tangibili (come software, musica, ebook ecc) prende il nome di vendita diretta e obbliga l’emissione della fattura.
Per maggiori informazioni:
Obblighi fiscali per il commercio elettronico
Vendere online all’estero (presto un articolo su)
Codice Civile
Anche per il commercio elettronico vale la disciplina sul contratto prevista dal Codice Civile:
- si applicano direttamente gli articoli relativi ai vizi della volontà e al dolo;
- la conclusione del contratto avviene quando il venditore invia una mail di conferma all’acquirente (non è necessario che questi l’abbia letta);
- la proposta può essere revocata prima della conclusione del contratto;
- le clausole vessatorie, inserite in buona fede ma che determinano uno squilibrio significativo dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto, non hanno efficacia, mentre il contratto rimane valido.
Per quanto riguarda la Normativa Europea ecco i principali obblighi informativi a carico del venditore (D.lgsl. n. 70/2003)
Prima dell’ invio dell’ordine:
È buona norma creare una pagina dedicata che contenga le seguenti informazioni:
- dettagli che permettono di identificare l’impresa (ragione sociale, recapiti ecc);
- informazioni sull’ invio e la natura di comunicazioni commerciali a seguito dell’adesione (normativa sulla privacy);
- indicare tutti i passaggi per perfezionare l’ordine, dove sarà archiviato il contratto, metodi di spedizione, strumenti di risoluzione delle controversie;
All’ invio dell’ordine:
- allegare ricevuta con riepilogo delle condizioni, informazioni dettagliate sulle caratteristiche del bene, prezzo, metodi di pagamento, diritto di recesso, costi di consegna e dei tributi applicabili.
Tutela del Consumatore
Con l’entrata in vigore della nuova Direttiva Diritti Consumatori, dal 13 Giugno 2014 gli acquisti online sono più tutelati:
- il consumatore ha diritto di recesso: 14 giorni di tempo per ripensarci, senza dare motivazioni e senza penalità;
- il rimborso: deve avvenire entro 14 giorni dal recesso;
- il venditore deve inviare il prodotto entro 30 giorni dalla ricezione dell’ordine;
- il venditore ha l’obbligo di informare il compratore dell’esistenza del diritto di recesso, della modalità di esercizio, dei termini;
- il venditore deve inviare al compratore tutte le informazioni di riepilogo relative al prodotto, al prezzo dettagliato, alla garanzia;
- i pagamenti con carte di credito, debito, altro mezzo elettronico: il venditore non può addebitare alcun costo aggiuntivo se si scelgono queste modalità di pagamento.
Pubblicità e Privacy
Riguardo al commercio elettronico, si possono sottolineare le indicazioni contenute nel D.Lgs. n. 70/2003.
Le comunicazioni commerciali devono contenere, sin dal primo invio, un informativa chiara dove si indica che:
- si tratta di un’informazione commerciale;
- il motivo per cui la comunicazione è effettuata;
- se si tratta di un’offerta promozionale le relative condizioni d’accesso, se si tratta di un concorso le condizioni di partecipazione;
le comunicazioni commerciali non sollecitate devono poter essere identificate in modo inequivocabile come tali da parte del destinatario e devono contenere l’indicazione che
il destinatario può opporsi al ricevimento in futuro di tali comunicazioni (solitamente inserendo in basso all’email il testo : “Se non desideri ricevere più queste comunicazioni clicca qui”).
In particolare, quando l’acquirente fornisce i propri dati per effettuare un ordine, è necessario specificare in modo chiaro le finalità per le quali verranno utilizzati e richiedere il consenso per l’utilizzo:
- obbligatoriamente, per l’invio dell’ordine stesso e il riepilogo dell’ordine alla casella e-mail;
- facoltativamente, per ricevere una newsletter o materiale promozionale o per essere ceduto a terzi.
fonti www.aicel.info | www.garanteprivacy.it
